延誤原因成關(guān)鍵 乘客擔(dān)心不透明
【新聞背景】
7月21日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，明確了航班正常保障、航班延誤處置、旅客投訴管理等內(nèi)容?！兑?guī)定》將于2017年1月1日起施行。
在航班正常保障上，《規(guī)定》明確，提供服務(wù)保障的單位必須減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。當(dāng)航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動(dòng)態(tài)信息。在延誤處置上，承運(yùn)人應(yīng)制定相應(yīng)方案并明確告知旅客。方案應(yīng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容。
根據(jù)《規(guī)定》，出現(xiàn)三種航班延誤情況時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿服務(wù)：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；國(guó)內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；國(guó)內(nèi)航班發(fā)生備降。
若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。
發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)制定并向社會(huì)公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案。機(jī)上延誤超過(guò)2小時(shí)(含)的，承運(yùn)人應(yīng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品；超過(guò)3個(gè)小時(shí)(含)且無(wú)明確起飛時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。在此期間，應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長(zhǎng)機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)營(yíng)時(shí)間。
另外，《規(guī)定》明確，旅客應(yīng)文明乘機(jī)、合法維權(quán)，不得有破壞設(shè)施設(shè)備等擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。
“我們抱歉地通知您，您乘坐的××航班延誤。”經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的旅客，每到快要登機(jī)的時(shí)候，最怕的就是聽(tīng)到這個(gè)聲音。
據(jù)悉，中國(guó)旅客每坐三次飛機(jī)就會(huì)遭遇到一次延誤，這是用2015年的相關(guān)數(shù)據(jù)得出的結(jié)論。近幾年來(lái)，航班正常率從80%以上跌至68.33%，由航班延誤衍生的候機(jī)樓暴力、空鬧、索賠等事件屢屢發(fā)生。僅今年上半年，國(guó)內(nèi)華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。
不能讓消費(fèi)者成為“弱勢(shì)群體”
記者搜索網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)，不少旅客都反映，乘坐飛機(jī)出行經(jīng)常遇到航班延誤的情況，導(dǎo)致旅客認(rèn)為在航班延誤中，消費(fèi)者是弱勢(shì)群體。
黃小姐在網(wǎng)上訂了南方航空某天上午從廣州到三亞的特價(jià)機(jī)票，卻在起飛前3天接到電話說(shuō)航班已經(jīng)被取消。南航方面將黃小姐調(diào)整到下午3點(diǎn)多的航班，并告訴黃小姐上午其他航班只剩下頭等艙，若要乘搭需另補(bǔ)差價(jià)。
“雖說(shuō)換成其他航班同等艙位無(wú)需補(bǔ)差價(jià)，但因?yàn)檫@是提前訂的特價(jià)票，如果當(dāng)時(shí)提前訂別的航班不需要這么貴，所以其實(shí)是虧了！”黃小姐認(rèn)為，航班取消造成自己包括時(shí)間成本在內(nèi)的無(wú)形損失，但索賠艱難。
市民小艷本來(lái)計(jì)劃去旅行，但前幾天在查看自己預(yù)訂的機(jī)票時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)出發(fā)時(shí)間被延后了。“本來(lái)我是預(yù)訂的10日出發(fā)，現(xiàn)在變成了11日出發(fā)。”小艷氣憤地表示，她預(yù)訂的是兩程機(jī)票，航班更改了第一程機(jī)票的時(shí)間，第二程機(jī)票也受影響。“而且更改時(shí)間后都沒(méi)有通知我。”
小艷說(shuō)，她提出希望能退票或者將第二程機(jī)票時(shí)間也改簽到11日，但是航空公司都拒絕了。“隨意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改時(shí)間，這樣我的機(jī)票錢浪費(fèi)了不說(shuō)，酒店預(yù)訂也有損失。”小艷對(duì)航空公司的做法感到難以理解。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅客對(duì)航班問(wèn)題類的投訴占總投訴的50%以上。記者發(fā)現(xiàn)，雖然在《規(guī)定》中并沒(méi)有出現(xiàn)“投訴管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”字樣，但其內(nèi)容可以說(shuō)力求全面地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！兑?guī)定》對(duì)旅客投訴受理、處理等工作進(jìn)行了規(guī)范，獨(dú)立一章專題投訴管理，并將外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人共同納入其中。
新規(guī)明確，在延誤處置上，承運(yùn)人應(yīng)制定相應(yīng)方案并明確告知旅客。方案應(yīng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容。
“苦等”有了期限
市民施小姐原定于20:55乘坐東方航空飛往越南，預(yù)計(jì)當(dāng)?shù)貢r(shí)間23:55到達(dá)，最后到達(dá)時(shí)間是次日的04:10，延誤原因是飛機(jī)滑行后發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障。施小姐稱，修飛機(jī)修了一個(gè)多小時(shí)，換飛機(jī)等了2個(gè)多小時(shí)，0:30左右登機(jī)，登機(jī)后除冰又用了幾十分鐘。但來(lái)回折騰這么久卻一直沒(méi)有談到賠償?shù)膯?wèn)題，事后網(wǎng)友在網(wǎng)上進(jìn)行了投訴也一直沒(méi)有得到航空公司的回復(fù)。
市民小孟的丈夫長(zhǎng)年在日本工作，每個(gè)月飛一次日本已經(jīng)成了小孟生活的一部分，她向記者講述了一次“苦等”起飛的經(jīng)歷：當(dāng)時(shí)在機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪滯留了10個(gè)小時(shí)，機(jī)艙廣播里一會(huì)兒說(shuō)準(zhǔn)備起飛，一會(huì)兒說(shuō)還要延遲，站著坐著都難受，抗議多次才獲準(zhǔn)在登機(jī)通道里走動(dòng)一下。
根據(jù)新規(guī)，旅客在機(jī)艙內(nèi)的“苦等”有了期限：新規(guī)要求發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。如果是由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成機(jī)上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運(yùn)人通告航班動(dòng)態(tài)信息。
新規(guī)規(guī)定，機(jī)上延誤超過(guò)2小時(shí)(含)的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品;機(jī)上延誤超過(guò)3個(gè)小時(shí)(含)且無(wú)明確起飛時(shí)間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。
另外要求，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并向社會(huì)公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機(jī)上延誤時(shí)的信息通告、餐飲服務(wù)提供時(shí)間和下機(jī)的條件及限制。
市民熱議新規(guī)，褒貶不一
記者發(fā)現(xiàn)，新規(guī)發(fā)布后，引發(fā)了熱議，還有不少網(wǎng)友在各大論壇吐槽，大部分人認(rèn)為，這項(xiàng)規(guī)定對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)是霸王條款，是降低了航空公司的責(zé)任，是對(duì)旅客權(quán)益的侵犯。也有人覺(jué)得，規(guī)定的發(fā)布在一定程度上還是很合理的。
網(wǎng)友“@劉海天愛(ài)打羽毛球”說(shuō)：“這種事該是航空公司決定，或者是乘客和航空公司雙向選擇的結(jié)果，實(shí)在不好‘一刀切’。”
網(wǎng)友“飛行的小凱”說(shuō)：“問(wèn)題是，航班延誤信息由承運(yùn)人自己發(fā)布，在信息不對(duì)稱的情況下，我不覺(jué)得承運(yùn)人會(huì)如實(shí)說(shuō)出航班延誤的真實(shí)原因；前序航班延誤造成后續(xù)航班發(fā)生的延誤算承運(yùn)人的原因嗎？每次訂立規(guī)則都是這樣模棱兩可將帶來(lái)不必要的麻煩。”
沈陽(yáng)市民王先生說(shuō)：“新規(guī)還是很合理的，我覺(jué)得是行的通的，因?yàn)槟膫€(gè)單位都有相關(guān)的規(guī)章制度，誰(shuí)也不差航班耽誤這一頓飯，能自己解決就自己解決吧，別給人造成麻煩。”
沈陽(yáng)市民張女士說(shuō)：“自掏腰包好像還可以理解，因?yàn)楫吘故翘鞖獾脑?。但是如果航空公司不給安排地方，大家找不到酒店、飯店，最起碼得提供這方面的信息。不然誰(shuí)知道在哪?。?rdquo;
網(wǎng)友“小熊”說(shuō)：“從我們的角度看，政策不太合理。因?yàn)轱w機(jī)延誤的原因有可能是機(jī)場(chǎng)或者是航空公司，本身我們買機(jī)票了應(yīng)該在這方面有點(diǎn)保障。食宿應(yīng)該他們負(fù)責(zé)吧？因?yàn)楫吘沟⒄`乘客的時(shí)間了。”
專家：新規(guī)初衷是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
旅客自理費(fèi)用是否有法律依據(jù)呢？記者采訪了遼寧欣合律師事務(wù)所律師劉娜，她表示：雖然航班由于天氣原因?qū)е卵诱`，屬于不可抗力，航空公司因不存在違約或者侵權(quán)行為、未違反我國(guó)《合同法》?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部地免除責(zé)任。天氣原因?qū)儆诓荒茴A(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況，在《合同法》里是可以部分或全部免責(zé)的。
但同時(shí)，劉娜也表示，根據(jù)新規(guī)和我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，航空公司提供的服務(wù)仍應(yīng)當(dāng)是周全的。
另外，民航局消費(fèi)者事物中心常務(wù)副主任李洪濤在接受媒體采訪時(shí)曾表示，交通運(yùn)輸部此次頒布的《航班正常管理規(guī)定》其實(shí)并不“新”，早在2010年中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》當(dāng)中就有類似的規(guī)定。李洪濤說(shuō)，新規(guī)是符合《合同法》的，也符合國(guó)際慣例。
李洪濤表示，交通部出臺(tái)《航班正常管理規(guī)定》的初衷，一定是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的，《航班正常管理規(guī)定》后續(xù)的配套文件將相繼出臺(tái)，并將對(duì)一些條款做出更為細(xì)致的規(guī)定。