南航宣傳“買貴全賠”隱藏規(guī)則惹質(zhì)疑
【線上投訴】
很多訂過(guò)機(jī)票的人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷：打算訂機(jī)票之后，每天不定時(shí)地刷新網(wǎng)頁(yè)，就為了選擇價(jià)格最劃算的時(shí)間購(gòu)買，只恨沒(méi)有一個(gè)“差價(jià)保障”——買貴可以返差價(jià)。最近，沈陽(yáng)市民林琳(化名)在中國(guó)南方航空(以下簡(jiǎn)稱南航)購(gòu)買機(jī)票時(shí)誤以為自己遇到了買貴可返差價(jià)的好事兒，可差價(jià)并沒(méi)有返回，幾次詢問(wèn)南航客服的林琳越問(wèn)越迷糊，這是咋回事兒？
【線下面對(duì)面】
接到投訴后，記者通過(guò)電話聯(lián)系到了林琳，其向記者說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)并提供了相關(guān)錄音、機(jī)票訂單的截圖等材料。
工作人員說(shuō)法不一
記者：你什么時(shí)候買的機(jī)票？
林琳：我是10月27日晚上買的2017年1月27日從珠海飛北京和從北京飛大連的機(jī)票，買了兩個(gè)人的。當(dāng)時(shí)從珠海飛北京的機(jī)票是810元，北京飛大連的是430元，加上燃油費(fèi)、保險(xiǎn)的費(fèi)用，兩個(gè)人的四張票不算保險(xiǎn)費(fèi)大概花了2800元多一點(diǎn)。
記者：你在哪兒看到的這個(gè)宣傳？
林琳：就是南航的App上，我聽(tīng)朋友推薦的這個(gè)App，我經(jīng)常通過(guò)第三方平臺(tái)買機(jī)票，但以前也沒(méi)用過(guò)這個(gè)。我登錄南航App買機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)App的頁(yè)面下面有一排字寫著“價(jià)格最優(yōu)，買貴全賠”，旁邊沒(méi)有解釋以及相關(guān)鏈接，我看字面意思，認(rèn)為是機(jī)票價(jià)格下調(diào)了會(huì)給補(bǔ)差價(jià)。
記者：你是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)票價(jià)有變化的？
林琳：10月30日發(fā)現(xiàn)的。因?yàn)槲乙恢痹陉P(guān)注返程的機(jī)票，就順便看看已經(jīng)買過(guò)的機(jī)票的價(jià)格有沒(méi)有變化，發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)訂好的1月27日珠海飛北京的機(jī)票價(jià)格下調(diào)了，一張下調(diào)了200元左右，我買了兩張票這不就是多花了400元嘛。我通過(guò)微信詢問(wèn)客服這個(gè)事兒，客服告訴我“價(jià)格最優(yōu)，買貴全賠”只是個(gè)推送信息，對(duì)消費(fèi)者做的一個(gè)宣傳，之前在App上也有，現(xiàn)在下線了，只能在官方網(wǎng)站上查詢活動(dòng)規(guī)則。還告訴我如果要因?yàn)槠眱r(jià)價(jià)格有差額，只能在購(gòu)票當(dāng)天22:00之前向南航進(jìn)行申訴。但是這些在App上均沒(méi)有體現(xiàn)，連個(gè)鏈接都沒(méi)有，既然有詳細(xì)的活動(dòng)規(guī)則，為什么不附在下面呢？
記者：你因?yàn)檫@事兒找過(guò)南航嗎？
林琳：找過(guò)好多次了，開(kāi)始我把我的電話、身份證號(hào)等信息都提供給他們了，但是也一直沒(méi)有解決。甚至過(guò)去這么久了，南航主動(dòng)聯(lián)系我的次數(shù)都屈指可數(shù)。后來(lái)我想取證，我就給他們客服打電話問(wèn)這個(gè)活動(dòng)在App上適用嗎？有的客服告訴我適用，有的客服告訴我不適用，客服都整不明白，消費(fèi)者還能從什么渠道知道或者弄清楚這件事？
【調(diào)查】
App上活動(dòng)規(guī)則不明
“你說(shuō)明明有詳細(xì)規(guī)則為什么不寫清楚呢？這不是誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎？有一次我問(wèn)工作人員為什么App上沒(méi)有寫清活動(dòng)規(guī)則，對(duì)方居然說(shuō)是因?yàn)锳pp上放不下了！”林琳氣憤地說(shuō)，自己就是因?yàn)锳pp上承諾的“價(jià)格最優(yōu)，買貴全賠”的宣傳購(gòu)買了機(jī)票，自己在購(gòu)買前和購(gòu)買后都查找過(guò)的確沒(méi)有相關(guān)的活動(dòng)細(xì)則，現(xiàn)在機(jī)票價(jià)格下調(diào)了，自己連個(gè)解釋都得不到。且林琳認(rèn)為，既然南航的客服人員對(duì)于用App購(gòu)買的機(jī)票是否能享受該價(jià)?；顒?dòng)的問(wèn)題都不清楚，說(shuō)明南航方面對(duì)此可能不是十分明確，自己的工作人員都會(huì)給出相反的答案。“App告知不明的錯(cuò)誤為什么讓消費(fèi)者為此埋單？”林琳質(zhì)疑道。
通過(guò)林琳提供的機(jī)票的訂單截圖記者看到，1月27日從珠海飛往北京的飛機(jī)票價(jià)為810元/張，從北京飛往大連的飛機(jī)票價(jià)為430元/張，而兩張票的成人機(jī)場(chǎng)稅/燃油費(fèi)均為50元/0元，保險(xiǎn)費(fèi)均為60元/人，這也就是說(shuō)林琳購(gòu)買的兩個(gè)人的4張機(jī)票總價(jià)為2920元。而通過(guò)林琳提供的另一張未支付的訂單截圖記者看到，2張從珠海飛往北京的票價(jià)為1380元，2張從北京飛往大連的票價(jià)為1020元，即4張機(jī)票一共2400元。
官網(wǎng)有活動(dòng)細(xì)則
隨后，記者查閱了南航的官網(wǎng)，看到官網(wǎng)上確有一個(gè)名為“買貴1元，全額奉還”的活動(dòng)，其分為“官網(wǎng)買貴？送原票價(jià)等額優(yōu)惠券”以及“發(fā)現(xiàn)機(jī)票有貓膩？我們還送你優(yōu)惠券”兩部分。
其中，“買貴1元”的部分的介紹寫道：會(huì)員在南航官網(wǎng)以1600元的價(jià)格(不含稅費(fèi))購(gòu)買了一張廣州-北京的公務(wù)艙機(jī)票，若會(huì)員對(duì)比其它網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)相同條件下的機(jī)票價(jià)格為1599元(不含稅費(fèi))，則會(huì)員可提出申訴，申訴成功且完成出行后，南航將贈(zèng)送該名會(huì)員1600元等額的機(jī)票優(yōu)惠券。且如果會(huì)員在其他網(wǎng)站買了一張比南航官網(wǎng)還要便宜的機(jī)票(航班號(hào)、航班日期、艙位、航段、航程一致)，同樣返送該會(huì)員原票價(jià)等額優(yōu)惠券。
在其活動(dòng)細(xì)則的申訴適用條件中寫著：比價(jià)僅適用于南航官網(wǎng)與其他網(wǎng)站之間的價(jià)格對(duì)比，不適用于南航官網(wǎng)內(nèi)部(門戶網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等)或不同購(gòu)票日期間的比價(jià)。
記者了解到，此活動(dòng)并非南航近期推出的活動(dòng)。
根據(jù)其官網(wǎng)的解釋說(shuō)明，林琳對(duì)買貴全賠的理解的確存在偏差，而林琳則認(rèn)為，既然有相關(guān)說(shuō)明，卻沒(méi)有在App上展示，此舉她難以理解。“畢竟像我這樣，從來(lái)沒(méi)在南航官網(wǎng)上買機(jī)票的消費(fèi)者還有很多，一句‘買貴全賠’，太有誤導(dǎo)性了。”
南航暫無(wú)回復(fù)
即使不是剛剛推出的活動(dòng)，但南航方面為何在官網(wǎng)明確告知，但在官方App上只字不提？其在App上的宣傳已經(jīng)引起了消費(fèi)者的質(zhì)疑，由此造成的誤解應(yīng)該誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？為什么南航客服對(duì)同一問(wèn)題回答不一？此事為何遲遲沒(méi)有得到解決？
為此，記者聯(lián)系了南航方面，并按照其要求往其提供的郵箱發(fā)去了采訪函。但是截至記者發(fā)稿前，仍未收到南航方面的回復(fù)。
【律師意見(jiàn)】
應(yīng)適當(dāng)給予消費(fèi)者賠償
“我能接受不給我返差價(jià)、不給我等值的優(yōu)惠券，但是南航方面應(yīng)該告訴我們活動(dòng)細(xì)則呀！”林琳說(shuō)。
南航App上只宣傳了“價(jià)格最優(yōu)，買貴全賠”，而沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行任何解釋，可能存在使不明詳情的消費(fèi)者理解出現(xiàn)偏差的情況，這是否可以視為是南航App方面存在的漏洞呢？
對(duì)此，遼寧安行律師事務(wù)所的楊繼新律師認(rèn)為，南航App作為南航官方運(yùn)營(yíng)的App軟件，從該軟件購(gòu)票應(yīng)被視為從南航官網(wǎng)購(gòu)票。App上的“價(jià)格最優(yōu)，買貴全賠”這一宣傳語(yǔ)可以從系統(tǒng)解釋的角度，可理解為其與南航官方網(wǎng)站“買貴1元，全額奉還”指向?yàn)橥活惢顒?dòng)。因此，消費(fèi)者通過(guò)App購(gòu)票時(shí)若遇到買貴票的情形時(shí)，可以依據(jù)南航官網(wǎng)對(duì)這類活動(dòng)的具體規(guī)定來(lái)處理后續(xù)事宜，南航應(yīng)按其作出的具體承諾履行相應(yīng)的義務(wù)。
“既然南航在App上只有這一句宣傳語(yǔ)，但沒(méi)有做任何解釋說(shuō)明，那么南航方面應(yīng)該給予消費(fèi)者一定的賠償。”楊繼新律師認(rèn)為，既然商家在App的宣傳語(yǔ)上做承諾時(shí)指向不明，那么在此事中該宣傳語(yǔ)應(yīng)該做對(duì)消費(fèi)者有利的理解，應(yīng)該給予消費(fèi)者一定的賠償。
同時(shí)，楊繼新律師認(rèn)為，南航客服人員對(duì)同一問(wèn)題作出的不同回復(fù)，可能是因?yàn)槟虾椒结槍?duì)這類活動(dòng)未對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行系統(tǒng)管理或統(tǒng)一的培訓(xùn)，才導(dǎo)致出現(xiàn)這種“烏龍”的現(xiàn)象，容易讓公眾對(duì)航空公司產(chǎn)生不重視或者不專業(yè)的印象。