臨近“五一”小長假，市民出游已經(jīng)進入白熱化階段。“五一”小長假期間，旅游投訴年年有，既有新問題，也有老問題。本報記者整理了近期沈陽市旅游委旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的旅游投訴典型案例，提醒消費者如何規(guī)避在旅途中常見的問題及如何合理維權。
不走約定行程必須賠償
某旅游者與旅行社簽訂了“馬爾代夫+泰國”旅游產(chǎn)品合同。出發(fā)前兩日，旅行社通知旅游者未能達到成團人數(shù)，不能按期出游，與旅游者協(xié)商是否可以改變出游時間。旅游者不同意改變時間，并認為旅行社存在欺騙行為，要求旅行社賠償。雙方協(xié)商不成，旅游者投訴到旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求幫助解決。
解析：旅游產(chǎn)品是特殊商品，出游前，雙方要簽訂旅游合同，并且約定出游中的交通、餐飲、住宿、游覽等方面的具體服務事項。本案中，雙方簽訂的《團隊出境旅游合同示范文本》已經(jīng)明確規(guī)定：出境社在出發(fā)前3日至1日提出解除合同的，須向旅游者退還全部旅游費用，支付旅游費用總額15%違約金。本案由于旅行社原因終止合同的履行，因此除了應退還旅游者全部旅游費用外，旅行社還要依法承擔總團款15%的違約金，旅游者應接受賠償。
“潛伏”在朋友圈中的騙子
日前，王女士通過朋友圈認識了自稱“組織日本旅游”的李某。王女士在沒有看李某有無營業(yè)執(zhí)照、出境游相關資質(zhì)等材料的情況下，就交付3000元團費以及5萬元押金，購買了“日本游產(chǎn)品”。對方給王女士開了一個沒有任何公章的收據(jù)。出發(fā)前一日，王女士還沒有接到出團的具體通知，此時李某手機已關機。王女士到報名地點查看，發(fā)現(xiàn)門店已經(jīng)關閉，并遇到了和她遭遇同樣情況的幾個人，她這才意識到自己被騙了，跟幾人一起報了案。
解析：微信朋友圈中經(jīng)常會有一些騙子，他們沒有任何證件，敢做一切產(chǎn)品，特別是出境游線路，以“低價旅游”為誘餌在朋友圈中廣泛傳播，在短期內(nèi)騙取團費、押金達到一定數(shù)額后突然消失。即使消費者發(fā)現(xiàn)被騙立即報案，被騙的團款及押金也不知何時才能追回。這種朋友圈“詐騙”并不少見，消費者一定要選擇正規(guī)旅行社報名出游，如果雙方協(xié)商出境游抵押等事宜，最好申請銀行做第三方擔保。
拖欠旅行社團款違法
某單位的50多人與一家旅行社簽訂了華東6日游的旅游合同，總團款約8萬元。合同約定，出發(fā)前該單位向旅行社預付80%團款，其余待返回后支付。旅游結(jié)束后，該單位既未向旅行社提出任何服務質(zhì)量方面的問題，也未向旅游管理部門投訴，反以種種原因堅決不付清尾團款。旅行社在多次催要無果的情況下，向人民法院提起訴訟，要求該單位執(zhí)行合同約定，支付剩余團款。此時，該單位才以旅行社存在服務質(zhì)量方面問題向旅游管理部門投訴。由于該案已在法院立案，旅游管理部門不再受理。后經(jīng)法院調(diào)解，旅行社收回了尾款，維護了自身的合法權益。
解析：旅行社狀告游客的案例非常少見。但從該案中可以給消費者一些提示和思考，國家制定的法律法規(guī)既保護消費者的合法權益，也保護經(jīng)營者的合法權益。當遇到旅游糾紛時，游客可以到旅游管理、消費者協(xié)會等部門投訴或直接向人民法院起訴。同樣，旅行社的合法權益受到侵害時，也可以通過法律手段尋求保護。旅行社需要依法經(jīng)營，規(guī)范服務，提高質(zhì)量，讓游客滿意。對個別有不合理要求的游客，旅行社應及時化解矛盾，妥善處理糾紛，樹立企業(yè)的良好信譽。游客也要誠信旅游，公平交易，法律不支持無理維權。
旅游糾紛該如何維權？
如果在旅途中發(fā)生消費糾紛，游客應理性維權，正確的做法是：一方面積極與導游、領隊或組團社協(xié)調(diào)溝通；另一方面注意取證，要收集保全相關材料。如糾紛一時無法解決，待旅游行程結(jié)束后，可持旅游合同等相關證據(jù)材料向所在地旅游質(zhì)監(jiān)機構投訴，依法維護自身的合法權益,也可撥打12301全國旅游服務熱線或向當?shù)叵麉f(xié)、旅游質(zhì)監(jiān)機構撥打電話。
提醒：出境游應注意疫情
“五一”小長假臨近，不少市民計劃著出境旅游。檢驗檢疫部門提醒，鑒于目前全球傳染病疫情復雜，市民出境游要注意一些地區(qū)的高發(fā)疫情。當前，境外傳染病疫情此起彼伏，如巴西爆發(fā)黃熱病、瘧疾疫情；新加坡、馬來西亞、斯里蘭卡等東南亞國家登革熱疫情嚴峻；中南美洲等地區(qū)寨卡疫情依然持續(xù)擴散；臺灣恙蟲病病例達5年來新高；美國爆發(fā)22年來最嚴重流行性腮腺炎疫情。
提醒計劃出境游的旅行者注意：第一，出發(fā)前首先了解前往地區(qū)或國家的傳染病流行情況，前往黃熱病疫區(qū)應提前接種黃熱病疫苗，相關具體事項可咨詢當?shù)氐膰H旅行衛(wèi)生保健中心。第二，提高自我防護意識，避免進入?yún)擦值任孟x較多的地區(qū)；到蚊蟲較多的地區(qū)必須穿長袖衣褲和顏色鮮亮的衣服，暴露的皮膚上要涂抹防蚊油；住宿選擇有空調(diào)、蚊帳、驅(qū)蚊劑等防蚊設施的地方。第三，對于攜帶兒童旅游的游客，要謹防春季高發(fā)的流行性腮腺炎，盡量避免到空氣污濁的場所。第四，入境時有發(fā)熱、皮疹或其他不適癥狀，應如實向檢驗檢疫機構申報。