“愛適易”品牌售前售后說法自相矛盾
【線上投訴】
隨著環(huán)境污染越來越嚴(yán)重，國家和個人的環(huán)保意識也越來越強(qiáng)，廚房垃圾處理器在源頭上實現(xiàn)了廚房垃圾的分類處理，避免食物垃圾堆積而滋生病菌、蚊蟲和異味。
2016年12月左右，沈陽市民鄒先生買了一臺“愛適易”品牌的垃圾處理器，可使用了4個多月就出了問題。該品牌的客服認(rèn)為是鄒先生使用不當(dāng)，而鄒先生則認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
【線下面對面】
使用4個多月就壞了噪音太刺耳
接到投訴后，記者先與鄒先生取得了聯(lián)系。
記者：你是什么時間買的垃圾處理器？
鄒先生：這個得從頭說，1年半以前吧，我通過朋友介紹知道了美國怡口品牌的凈水器挺好，我還在網(wǎng)上了解了一下，說肯德基、麥當(dāng)勞都在使用這個。所以當(dāng)時就買了個前置凈水器，垃圾處理器是配套的。
記者：你這個垃圾處理器不是“愛適易”品牌的嗎？跟凈水器有什么關(guān)系？
鄒先生：這個我就不知道了，2016年12月份，我凈水器的濾芯到期了，“怡口”的售后人員來換濾芯，他就說中央凈水器特別好，現(xiàn)在搞活動，還贈送一個美國進(jìn)口的“愛適易”牌的垃圾處理器，一套下來得2萬多元錢，我實際上是花了9000多元錢。
記者：也就是說，這個垃圾處理器你才用了4個多月？
鄒先生：用了大概1個月左右就發(fā)現(xiàn)問題了，一開始是漏水。我給“愛適易”客服打電話，一個小伙子來給我維修，始終找不到漏點(diǎn)。后來還有一天，我半夜才到家，一進(jìn)屋噪音特別大，廚房、客廳、餐廳地面都有大量的水，我趕緊聯(lián)系了物業(yè)的保安來看，檢查一下是不是哪里的管道出問題了。
記者：結(jié)果是垃圾處理器的問題是嗎？
鄒先生：對！物業(yè)保安到處查看，發(fā)現(xiàn)漏水的地方來自我家中央凈水器和垃圾處理器，好像是垃圾處理器里面有東西堵上了，管道爆裂才漏的水。我家人忙活了大半宿，才把水擦干?？蛷d里的沙發(fā)，廚房的櫥柜，餐廳的餐桌都被水泡了。
記者：再之后，垃圾處理器又出現(xiàn)什么問題了？
鄒先生：噪音巨大。從那次漏水之后，每次打開垃圾處理器，都會聽到刺耳的聲音。不信你聽著，我給你打開機(jī)器。這聲音太刺耳了。
記者：“愛適易”方面怎么說的？
鄒先生：我給客服打過電話，3天之后，他們的客服經(jīng)理來了，最開始說是他們的原因，可以給我賠償，但后來又說我放了蝦皮，屬于操作不當(dāng)。
記者在采訪中了解到，讓鄒先生最不能接受的，就是客服人員的出爾反爾，最開始說給他理賠，但僅僅過了一天，就說垃圾處理器是因為他的操作不當(dāng)造成的故障，不予理賠。
【調(diào)查】
“愛適易”客服：放蝦皮屬操作不當(dāng)，不予理賠
鄒先生告訴記者，自己家養(yǎng)了十幾條金龍魚，每天的食物就是剝了皮的小海蝦，所以每天都需要10只海蝦給魚喂食，每天產(chǎn)生的蝦皮量也是固定的。“如果這個處理器不能處理蝦皮，我最開始肯定不會選擇這款凈水器了，我當(dāng)時特意問過的，這個不光能凈水，處理器可以處理菜末(除了芹菜葉以外的)和蝦皮。”
與記者見面后，鄒先生再一次撥打了客服電話，“你這個下水堵了的原因，是往垃圾處理器里面放了蝦皮。”客服人員如是說。“但是之前你們的安裝工人告訴我，可以放蝦皮，就是為了方便處理蝦皮我才買的這個，如果說你連蝦皮都放不了，那我當(dāng)時就不買了對不對？”鄒先生說。
“當(dāng)時是咱們銷售人員告訴你能放蝦皮的嗎？這樣的，我看這邊寫的是往垃圾處理器里面放蝦皮導(dǎo)致使用不當(dāng)，然后導(dǎo)致的漏水，咱們這邊是沒有理賠的。”客服人員再次重申不可以理賠。
鄒先生告訴記者，每次打電話的時候，客服人員都是這個態(tài)度。
暗訪：“愛適易”銷售稱放蝦皮沒問題
隨后，記者和鄒先生一起到了沈陽興隆大奧萊“怡口凈水”專營店，鄒先生的凈水器就是在這里買的。銷售人員表示，帶有垃圾處理器的那款凈水器確實銷售過，目前已經(jīng)不銷售了。
那么，鄒先生使用的垃圾處理器究竟能不能處理蝦皮呢？
鄒先生：“我想問一下，我家養(yǎng)魚喂蝦，能處理那個蝦皮不？”
銷售人員：“那個能，垃圾處理器能處理蝦皮，沒啥問題。”
鄒先生：“一般不能放啥??？”
銷售人員：“像一些骨頭類的了，最好是別往里放，像一些剩菜剩飯，倒里面都沒啥問題。”
銷售人員表示，處理蝦皮是完全沒有問題的。于是記者亮名身份，詢問為什么鄒先生家的垃圾處理器因為處理蝦皮，發(fā)生了問題就不予理賠了？“如果真的是你說的蝦皮造成的，售后那邊怎么說的，我不知道，因為我也沒跟他溝通過。”
售前、售后說法自相矛盾，到底是為什么呢？銷售人員表示，需要請示領(lǐng)導(dǎo)才能給記者答復(fù)，于是記者留下了聯(lián)系方式。
而至截稿時，記者并沒有收到商家的任何答復(fù)，這樣的態(tài)度也讓鄒先生無比擔(dān)心，“我現(xiàn)在不放心的是以后再次漏水該怎么辦？還有我需要合理的賠償。”
鄒先生表示，目前他已經(jīng)向沈陽市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了投訴，這件事他要維權(quán)到底。
【律師觀點(diǎn)】
經(jīng)營者應(yīng)舉證證明產(chǎn)品無質(zhì)量問題
對此，遼寧登科律師事務(wù)所律師梁日馨認(rèn)為，消費(fèi)者所購買的垃圾處理器為新型家電商品，目前并沒有關(guān)于這類產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)定，根據(jù)《部分商品修更換退貨責(zé)任規(guī)定》一般家電產(chǎn)品的保修期為一年，如將垃圾處理器歸為一般家電產(chǎn)品，其使用期尚不足一年，未超過法定保修期。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
上述事件中，消費(fèi)者使用商品未超過六個月，需要經(jīng)營者來證明該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但從目前經(jīng)營者的態(tài)度來看，給消費(fèi)者的維權(quán)帶來了一定難度。
“愛適易“品牌的售前行為是否涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)？“經(jīng)營者在銷售商品時應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者使用注意事項。”梁日馨律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。如果經(jīng)營者在銷售時沒有盡到告知義務(wù)，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。