為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的鑒別能力，普及有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消協(xié)組織，收集了一些受理投訴工作過程中遇到的真實(shí)投訴案例，供廣大消費(fèi)者學(xué)習(xí)借鑒。

　　案例1：羽絨服有制造缺陷?消協(xié)調(diào)解退款

　　案情簡介：

　　消費(fèi)者郭女士在某商場內(nèi)購買了一件某知名品牌羽絨服。購買后，郭女士懷疑此前其購買的多件該系列商品涉嫌假冒問題，郭女士聯(lián)系商家，要求對購買的該系列服裝進(jìn)行退款賠償，但商家一直推辭不給解決，郭女士找到市消協(xié)進(jìn)行求助。

　　處理過程和結(jié)果：

　　沈陽市消協(xié)工作人員受理此投訴后，多次聯(lián)系雙方進(jìn)行情況核實(shí)，協(xié)調(diào)處理。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)調(diào)查，商家提供的部分商品確實(shí)存在制造缺陷，經(jīng)多次調(diào)解，商家最終同意給消費(fèi)者購買的共計(jì)10件服裝全款退貨，合計(jì)3.1萬元，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

　　案例2：藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高，消協(xié)調(diào)解成功獲贊譽(yù)

　　案情簡介：

　　消費(fèi)者劉女士在沈陽市一家攝影工作室，購買了價(jià)值2萬元的主題攝影套餐，照片拍出來后，消費(fèi)者認(rèn)為藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高，名不副實(shí)，提出退款，遭到商家拒絕，劉女士來到沈陽市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

　　處理過程和結(jié)果：

　　沈陽市消費(fèi)者協(xié)會工作人員在詳細(xì)了解事情經(jīng)過后，立即與該商家聯(lián)系，組織人員調(diào)查，經(jīng)查消費(fèi)者提供的情況基本屬實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理等公平交易條件，經(jīng)與商家多次溝通調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家承認(rèn)其工作有瑕疵，部分照片沒能達(dá)到有關(guān)質(zhì)量要求，同意為消費(fèi)者退款1.2萬元。

　　劉女士專程將一封熱情洋溢的感謝信送到沈陽市消費(fèi)者協(xié)會，感謝信中寫道：“真誠感謝消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員為消費(fèi)者撐起保護(hù)傘，讓消費(fèi)者維權(quán)路上不再孤單，有勇氣有力量為合法權(quán)益而戰(zhàn)！”

　　案例3：警惕旅游預(yù)付消費(fèi)陷阱，遇糾紛難退款

　　案情簡介：

　　王先生于2019年開始陸續(xù)向某公司預(yù)存旅游費(fèi)，共計(jì)8萬元，公司承諾若老人身體不佳，無法旅游可全額退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款請求。商家雖陸續(xù)退還部分款項(xiàng)，但至2025年初仍有3萬余元拖欠未還。消費(fèi)者只好向沈陽市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　處理過程和結(jié)果：

　　王先生向消費(fèi)者協(xié)會投訴后，消協(xié)工作人員積極介入，多次與商家溝通協(xié)調(diào)退款事宜。商家起初口頭答應(yīng)退款，卻未實(shí)際履行，甚至一度拒接消協(xié)電話。沈陽市消協(xié)持續(xù)跟進(jìn)，多次致電經(jīng)營者，督促商家盡快履行退款義務(wù)，致使商家為消費(fèi)者退還部分款項(xiàng)，并承諾與消費(fèi)者簽訂退款協(xié)議，盡快退款。消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式旅游方式，若需選擇時(shí)，務(wù)必核實(shí)商家資質(zhì)，簽訂合同，留存好相關(guān)憑證。

　　案例4：理發(fā)店搬遷不予退款?消協(xié)介入調(diào)解糾紛

　　案情簡介：

　　2024年10月中旬，鞍山市消費(fèi)者曹女士來到鞍山站前某理發(fā)店，支付8000元購買了貴賓卡一張。12月初美容會所搬遷。曹女士得知后與會所溝通，反映新會所離家太遠(yuǎn)，來回往返不方便，擬解除雙方合同，要求其退還卡內(nèi)余額，經(jīng)營者不同意。曹女士無奈投訴到鞍山市消協(xié)。

　　處理過程和結(jié)果：

　　接到曹女士的投訴后，鞍山市消費(fèi)者協(xié)會工作人員聯(lián)系經(jīng)營者了解情況，經(jīng)營者稱原經(jīng)營場所到期，搬到新址，目前新址與原址步行約20分鐘路程，造成不便表示歉意，但退款只能給退卡內(nèi)余額的60%，而消費(fèi)者要求全額退款。

　　工作人員將經(jīng)營者和消費(fèi)者約到消協(xié)辦公室調(diào)解，消費(fèi)者提供了購物發(fā)票、雙方微信記錄截屏。在消協(xié)工作人員耐心說服及政策指導(dǎo)下，經(jīng)營者同意給予消費(fèi)者退卡內(nèi)余額的80%，雙方最終達(dá)成和解。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

　　案例5：商家違約不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品??消協(xié)積極促維權(quán)

　　案情簡介：

　　2024年4月，方女士參加某品牌微信群抽獎(jiǎng)活動，抽中沙發(fā)、花茶壺、換鞋凳三個(gè)獎(jiǎng)品。到商家領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，商家以沒有簽訂銷售合同、活動的最終解釋權(quán)是廠家為由，拒絕履行兌獎(jiǎng)承諾。無奈消費(fèi)者向撫順市消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求商家履行兌獎(jiǎng)承諾。

　　處理過程和結(jié)果：

　　經(jīng)撫順市消協(xié)調(diào)查，消費(fèi)者所訴屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易之規(guī)定。

　　消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，商家同意兌現(xiàn)承諾，為消費(fèi)者發(fā)放獎(jiǎng)品。

　　案例6：售后服務(wù)未履行，消協(xié)介入幫退款

　　案情簡介：

　　2023年8月，邵先生來到某家電服務(wù)中心，以1999元購買并安裝電子門鎖，商家承諾保修3年。2024年1月末，門鎖出現(xiàn)故障報(bào)修，消費(fèi)者認(rèn)為有質(zhì)量問題，要求退貨。售后認(rèn)為門鎖損壞原因系天氣寒冷，大門出現(xiàn)水珠導(dǎo)致，并非保修范圍，無法維修，不同意退貨。邵先生于是向消協(xié)投訴。

　　處理過程和結(jié)果：

　　經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查了解，廠家售后最終承認(rèn)門鎖損壞原因，是由于大門無保溫材料，不適合安裝電子門鎖導(dǎo)致。商家沒將此情況如實(shí)告知消費(fèi)者，所以才導(dǎo)致此結(jié)果。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第四十條之規(guī)定，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家應(yīng)為消費(fèi)者進(jìn)行退貨。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家退還消費(fèi)者門鎖費(fèi)用共計(jì)1999元。

　　案例7：食品過期消費(fèi)者獲賠償

　　案情簡介：

　　2025年1月2日，消費(fèi)者楊先生到消協(xié)投訴，稱其在本溪市站前某超市，花費(fèi)27.8元購買兩盒自嗨鍋，回家食用后發(fā)現(xiàn)味道不對，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期近3個(gè)月。消費(fèi)者來到消協(xié)投訴，要求按照食品安全法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

　　處理過程和結(jié)果：

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員立即與超市取得聯(lián)系，了解情況，并提供了商品條碼及購物付款記錄，在超市所了解情況與消費(fèi)者所述一致。工作人員轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者的訴求，按照食品安全法進(jìn)行賠償。最后經(jīng)調(diào)解，超市賠償消費(fèi)者800元，雙方達(dá)成和解。

　　依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）款，嚴(yán)禁生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者因購買過期食品權(quán)益受損，可向超市要求賠償損失。在此提醒廣大消費(fèi)者購買食品，盡量選擇信譽(yù)良好、管理規(guī)范的超市、商場、便利店等場所。在挑選食品時(shí)，一定要仔細(xì)查看其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。除了關(guān)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期外，還要檢查食品的包裝是否完好無損。盡量避免一次性購買過多食品，尤其是保質(zhì)期較短的食品，以免因來不及食用而導(dǎo)致食品過期。

　　案例8：4S店賣車搭售保險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益受損

　　案情簡介：

　　2024年10月，陳女士在某4S店購買一輛家用轎車，銷售人員告知其必須在店內(nèi)購買車輛保險(xiǎn)，且涵蓋的險(xiǎn)種由4S店指定。陳女士當(dāng)場提出質(zhì)疑，并表示已咨詢其他保險(xiǎn)公司，同樣的保險(xiǎn)套餐比這里便宜，自己有選擇其他保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)項(xiàng)目的權(quán)利。4S店銷售人員稱這是4S店的統(tǒng)一要求，所有購車客戶必須遵守，否則無法辦理提車手續(xù)。雙方協(xié)商未果，陳女士向阜新市消協(xié)投訴。

　　處理過程和結(jié)果：

　　阜新消協(xié)接到投訴后立即展開調(diào)查，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)的證據(jù)，包括購車合同、與銷售人員的聊天記錄等。4S店負(fù)責(zé)人稱收取保險(xiǎn)費(fèi)是為了保障客戶的權(quán)益，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)的普遍做法。消協(xié)工作人員明確指出，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購買店內(nèi)指定保險(xiǎn)的行為，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　在消協(xié)組織的調(diào)解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)。阜新消協(xié)也對該4S店進(jìn)行了提示，提示其應(yīng)修改類似不合理規(guī)定，避免類似事件再次發(fā)生。

　　案例9：定金訂金難區(qū)分?消協(xié)幫忙退全款

　　案情簡介：

　　2024年4月10日，消費(fèi)者隋女士在某電動車行購買了一臺電動車，價(jià)格為3400元，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付，一周內(nèi)沒有提車，一周后訴求人表示不想購買該車，要求退2800元訂金，商家拒絕，消費(fèi)者無奈向消協(xié)投訴。

　　處理過程和結(jié)果：

　　遼陽市消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后，馬上與訴求人和車行工作人員進(jìn)行溝通，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質(zhì)迥異：

　　雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同。《中華人民共和國民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規(guī)定，定金是合同履行的擔(dān)保方式，需以書面形式約定，金額不超過主合同標(biāo)的額的20%。法律效力上，如給付方違約，無權(quán)要求返還定金；收受方違約，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價(jià)款或收回。

　　訂金并非法律術(shù)語，通常視為預(yù)付款，無強(qiáng)制性擔(dān)保作用。其處理依合同約定或協(xié)商解決。合同履行時(shí)常抵作價(jià)款。合同未履行，一般可以要求返還（除非合同另有約定）。依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，商家最終同意退還消費(fèi)者交付的訂金，共計(jì)2800元。

　　案例10：汽車玻璃兩次炸裂?商家拒賠

　　案情簡介：

　　2024年7月，消費(fèi)者崔某在沈陽購置一臺家用小型汽車，在保修期內(nèi)汽車天窗玻璃兩次不明原因炸裂，消費(fèi)者質(zhì)疑是車輛質(zhì)量問題，商家不認(rèn)可。消費(fèi)者遂向鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會求助。

　　處理過程和結(jié)果：

　　因消費(fèi)者投訴的商家在沈陽，鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會第一時(shí)間與沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟溝通，由消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟單位沈陽市消費(fèi)者協(xié)會，聘請專家進(jìn)行專業(yè)汽車技術(shù)鑒定，最終鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　商家對鑒定結(jié)果無異議，同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換汽車天窗玻璃。消費(fèi)者對處理結(jié)果非常滿意。

　　本案例屬于跨區(qū)域投訴，鑒于屬地管理原因，鐵嶺市消協(xié)及時(shí)啟用沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消費(fèi)投訴共同受理的工作機(jī)制，以汽車專家技術(shù)鑒定結(jié)果為支撐，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定，要求商家予以免費(fèi)修理更換。

編輯：沙興淼

校對：劉清

責(zé)編：梁健

審核：杜洪宇